A qualidade do serviço não é apenas um diferencial competitivo, mas um elemento de extrema importância na hora de validar a experiência do cliente. 

Isso porque uma experiência ruim pode afetar negativamente os processos de compra e venda, além de prejudicar a fidelização dos clientes.

Mas você sabe como oferecer um atendimento de qualidade? 

Diante de tantas opções para chegar ao consumidor, é comum que surjam dúvidas ao longo do caminho, como os canais de comunicação mais adequados, as tecnologias disponíveis e as melhores formas de interação.

Se você quer melhorar a satisfação e a experiência do cliente, chegou a hora de entender os pilares da qualidade no atendimento.

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O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?

As empresas não apenas vendem um produto ou serviço, mas também as expectativas e experiências exigidas pelo seu público. Para isso é importante vender confiança e uma boa qualidade de atendimento.

O atendimento ao cliente torna-se, então, um assunto que diz respeito às ações e esforços que visam gerar uma excelente experiência para os consumidores de forma dinâmica e proativa. 

Não diz respeito apenas a uma área da empresa, mas cada processo deve estar focado na satisfação das necessidades do cliente, ok?

Em outras palavras, atendimento ao cliente é um conjunto de estratégias e ações que buscam melhorar a relação entre o consumidor e a marca. 

Dessa forma, o consumidor ficará satisfeito com o atendimento e retornará com mais frequência, pois obteve qualidade em sua transação. 

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO VISANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A maioria das empresas está ciente da importância de oferecer experiência do cliente.

Hoje, com uma grande concorrência e variedade de produtos/serviços, os clientes ficaram mais exigentes. Muitos deles não baseiam mais sua fidelidade no preço ou no produto. 

Em vez disso, eles permanecem leais às empresas por causa da experiência do usuário que recebem. Se você não conseguir acompanhar as demandas crescentes e se diferenciar da concorrência, chamando a atenção do público, seus clientes podem acabar pulando do seu barco. 

E tem mais: a cara do seu micro/pequeno negócio são os colaboradores, juntamente a você. 

Por isso é importante que estejam em constante treinamento de capacitação para prestar o melhor serviço e também que saibam o que vendem ou o serviço que oferecem.

Imagine o exemplo:

Você tem uma confeitaria e o cliente faz uma pergunta, na loja, sobre a diferença entre bolo e brownie. Se o funcionário não consegue responder, qual seria a percepção geral da empresa?

Agora, e se o confeiteiro explicasse a diferença entre bolo e brownie, mas também deu informações sobre onde a confeitaria pega a farinha, como é feito o processo do bolo e do brownie?

A partir daí, cria-se, imediatamente, uma conexão com o cliente. Sem dúvida alguma ele lembrará daquela interação, do atendimento especial, e sairá, no fim das contas, com uma boa experiência!

CONFIRA 5 IDEIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

E aí, quer realmente se diferenciar da concorrência? Tenha em mente essas 5 ideias para melhorar e gerenciar a experiência do cliente!

1. CANAIS DE ATENDIMENTO

Os empreendimentos devem enfatizar a existência de canais visíveis e adequados para o atendimento ao cliente.

Implemente múltiplos canais de atendimento, estabelecendo protocolos normalizados e respostas verdadeiras com soluções para quem os contacta, seja através do website, redes sociais ou por e-mail. 

Com essas ações eficientes, isto aumentará os níveis de fidelização dos clientes que se sentem apoiados pelo seu negócio. 

2. ATENDIMENTO ORIENTADO E HUMANIZADO

Veja, embora seja relevante se fazer presente nos diversos meios para atendimento, como alertado no tópico acima, não faz sentido se todas elas tiverem respostas pré-determinadas, sem entender de fato o que o consumidor precisa. 

Atender o cliente de forma personalizada é um dos principais passos para que ele se sinta importante e tenha certeza de que fez a escolha certa.

Procure oferecer um atendimento diferenciado para que os clientes entendam que podem contar com a sua empresa caso tenham algum problema após a compra. 

Pois, para o consumidor, ter essa garantia de suporte é fator determinante na hora de continuar adquirindo um produto ou serviço, beleza?

O atendimento ao cliente antecipa os problemas que eles podem ter e tenta resolvê-los de forma proativa. Ele se concentra na detecção precoce de problemas, evitando que haja aumento.

3. CUMPRA O QUE PROMETE AOS CLIENTES

Cada produto ou serviço realizado conforme o esperado reforça a confiança de seus clientes em você e em sua marca. 

Bom, os clientes não querem que você prometa a eles a lua e as estrelas, mas sim que ofereça qualidade no prazo e com um sorriso, se possível.

No cenário competitivo de hoje, as empresas devem cumprir suas promessas para garantir a manutenção da confiança de seus clientes.

Pense: já utilizamos como exemplo uma loja de confeitaria. Agora, vamos usar um empreendimento de sorveteria (verão e calor, né?). 

Vamos supor que você ofereça o sorvete mais cremoso do bairro. Então, o consumidor entra em sua loja e quando recebe a casquinha (ou copinho), o sorvete está duro e congelado, sem aquela cremosidade que você prometeu como experiência.

Cumprir as promessas feitas aos clientes é uma necessidade comercial hoje em dia para obter uma experiência do cliente bem-sucedida. 

No ambiente competitivo de hoje, os clientes são mimados pela escolha e é improvável que ficassem com a sua sorveteria, que não é capaz de inspirar confiança no produto. 

4. UTILIZE ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Estudar o público-alvo do seu negócio vai te ajudar a definir para quem seu serviço ou produto é direcionado. Logo, você deve primeiro determinar que tipo de clientes deseja alcançar. 

Então, faça um estudo de mercado. Isso ajudará você a entender melhor quais são os gostos e interesses de seus consumidores e como eles gostam de ser tratados.

Se você deu a ele uma experiência agradável antes, ele certamente decidirá mais uma vez por você. 

Convide-os a compartilhar o que vivenciaram com o seu negócio através das redes sociais (ou da plataforma onde está o seu público). Você verá que tal estratégia atrairá mais clientes em potencial.

Outra estratégia com potencial para facilitar o seu atendimento é a integração dos canais de comunicação. 

Investir em novas tecnologias, como plataformas conversacionais, é uma excelente oportunidade para atender onde seus consumidores estão, além de vender produtos, informar serviços e, em alguns casos, oferecer entretenimento

Plataformas que permitem interações: 

• SMS Marketing;
• E-mail; 
• WhatsApp Business;
• Redes Sociais;
• Telefone.

5. TREINAMENTO DA EQUIPE

Segundo pesquisas, quase 60% dos consumidores ​​acham que as empresas não têm ideia do que está acontecendo ou que o assistente não está conseguindo resolver o problema.

Diante desse fato, é fundamental que você cuide da capacitação de sua equipe. O ideal é que todos os funcionários estejam alinhados quanto aos tipos de serviço que a empresa aplica, as particularidades de cada produto ou serviço e informações sobre os clientes.

É significativo que os funcionários tenham objetivos e expectativas alinhados com o seu negócio para que a experiência de trabalho também seja satisfatória e eles possam transmiti-la aos consumidores de maneira sincera.

Um programa de treinamento em atendimento ao cliente é de extrema importância para as organizações, pois, além de oferecer suporte de qualidade aos clientes, os profissionais capacitados têm a oportunidade de aprender algo valioso para suas carreiras.

Colocando em prática esses elementos, é possível aumentar a experiência positiva do cliente junto a empresa, bem como a provável fidelização dos clientes e transformação em “promotores” da sua marca. 

Por fim, entenda que o consumidor absorve todas as mensagens que sua empresa transmite.

A melhor experiência do cliente ocorre quando você estabelece uma conexão emocional com ele. São as emoções que orientam as atitudes e motivam as decisões de compra. 

O público só se torna fidelizado quando se sente bem em utilizar determinado serviço ou produto. Além disso, os clientes que estão emocionalmente envolvidos com sua marca são mais propensos a recomendar espontaneamente sua empresa. 

Lembre-se: a Academia Assaí ajuda você a oferecer um serviço de melhor qualidade se estiver prestes a iniciar um micro ou pequeno negócio. 

Através de cursos profissionalizantes gratuitos, você terá ferramentas que permitem implementar ótimas estratégias no seu empreendimento. 

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Esperamos você lá! Até a próxima.