Regra número um para fidelizar clientes: para qualquer negócio, o cliente sempre é sua maior riqueza!

As empresas que costumam focar na fidelização garantem bem mais do que freguesia, pois seus clientes passam a ser porta-vozes com enorme potencial de engajamento e de disseminação da boa imagem da marca e/ou do produto.

Mas de que maneira essa fidelização pode ser feita? Umas das ferramentas disponíveis para isso e bastante efetiva é o marketing de relacionamento, um conjunto de estratégias muito utilizado para tornar esse processo visível e, principalmente, possível para qualquer empreendedor.

Basta organização e foco. Para falar sobre o assunto, convidamos a diretora da Social Lounge, Mônica Lobenschuss, que, além de discorrer sobre essa estratégia, oferece ótimas ideias para pequenos e médios empresários. Confira!

Saiba como conquistar e fidelizar clientes por meio do marketing de relacionamento

ASSAÍ BONS NEGÓCIOS – O que é marketing de relacionamento?

Mônica Lobenschuss – É o conjunto de estratégias e ações para manter a comunicação com os clientes, tendo foco na fidelização à marca. É uma maneira de continuar impactando os consumidores de forma positiva para que eles passem a comprar mais da mesma marca, além de recomendá-la.

ABN – Que ações compõem esse tipo de estratégia?

ML – Campanhas de e-mail, promoções exclusivas, clubes de vantagens, brindes, eventos e outras estratégias podem ser usadas para mostrar a esses clientes como eles são especiais.

ABN – Quais são as vantagens dessa estratégia para as empresas e os empreendedores do varejo alimentar? Que resultados podem ser esperados?

ML – O marketing de relacionamento é muito vantajoso, especialmente para empreendedores do varejo alimentar, pois apresenta uma relação custo-benefício muito mais positiva para novas vendas do que outras estratégias. É mais fácil fazer o cliente atual comprar mais e recomendar o produto do que conquistar novos consumidores. O varejo todo, nesse momento, começa a ser impactado pela importância da experiência do cliente, que já vem sendo trabalhada com sucesso em diversos segmentos da economia. O resultado vem em aumento de vendas, menos custo de marketing e redução de reclamações.

ABN – Como micro e pequenos empresários do ramo do varejo alimentar podem utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para saírem na frente da concorrência?

ML – Micro e pequenos empresários do varejo alimentar podem se destacar muito e aumentar as vendas com o marketing de relacionamento. Uma maneira simples de começar é realizar promoções exclusivas e ações com fornecedores, por exemplo.

ABN – Como deve ser elaborado o plano de marketing de relacionamento e quais são as principais estratégias?

ML – O plano precisa contemplar o que será feito, para quem, quando e como. Para isso, o ponto de partida é conhecer bem o cliente e entender o que é importante para ele. Pode ser a família, animais de estimação, economizar, viajar, conhecer novidades etc. Essas informações devem estar no apelo de comunicação, em textos e nas principais mensagens. O plano deve trazer, inicialmente, estratégias simples, que possam ser colocadas em prática de maneira sistemática, para que as pessoas percebam que essa forma de relacionamento veio para ficar. Depois, com o tempo, é possível inovar. E-mails de relacionamento para contar as novidades exclusivas para os clientes já são uma excelente ferramenta.

ABN – Qual é a importância das mídias digitais nesse processo?

ML – As mídias digitais são muito importantes para o marketing de relacionamento e acessíveis a qualquer porte de negócio. Além de trazerem agilidade à comunicação, com boa relação custo-benefício, também permitem interagir com os clientes e conhecer mais sobre o perfil deles, tudo de forma rápida e em escala.

ABN – Qual é a eficácia de ferramentas como CRM e sistema de fidelização nesse contexto?

ML – Ferramentas de CRM são aquelas específicas para a gestão de relacionamento com clientes. Geralmente, essas plataformas permitem incluir desde dados pessoais, como datas de aniversário, por exemplo, até informações cadastrais (endereços, que podem ser usados para campanhas impressas) e outras anotações complementares. Essas ferramentas permitem trazer inteligência para o marketing de relacionamento, com informações mais ricas, que geram mais engajamento, encantamento e vendas.

ABN – Uma vez fidelizado o cliente, que outras ações os empresários devem fazer? E o que não devem?

ML – A meta do dono de qualquer negócio deve ser atender tão bem e manter esse cliente tão fidelizado que ele vire um divulgador da marca e comece a recomendá-la. Todos sabem que depoimentos positivos e relatos de experiências impactantes influenciam fortemente as vendas. A questão é que o processo de fidelização nunca acaba, pois a concorrência está o tempo todo buscando formas de furar o bloqueio e atrair o cliente para uma experimentação. Então, os empresários precisam ter um plano consistente de fidelização e buscar acompanhar a evolução dos clientes, para mantê-los encantados, com novidades, ao ponto de eles não irem para os concorrentes e, ainda, recomendarem a marca.

ABN – Para finalizar, há mais algum ponto relevante que você queira destacar?

ML – Além do marketing de relacionamento com foco na fidelização, é importante que o dono de negócio fique atento à experiência do cliente em relação à sua marca, de forma mais abrangente. Por melhor que seja o marketing, se o atendimento não for cordial, educado e atencioso, por exemplo, ou se o comércio não estiver limpo e organizado, a experiência não será positiva. Para o sucesso do negócio, é fundamental conhecer os clientes e ouvi-los. Muitas vezes, de uma reclamação ou solicitação nasce uma grande ideia.

Que tal colocar em prática essas estratégias para buscar fidelizar ainda mais clientes e fazer com que eles recomendem o seu negócio para os demais? Continue na Academia Assaí e saiba tudo para aprimorar o seu empreendimento e sua carreira!